服务管理（服务、SLA、合同）模块

iTop 服务管理模块，用于定义服务目录、SLA、SLT、客户合同和供应商合同，与工单管理系统集成。

本文档介绍 iTop 服务管理（服务、SLA、合同）模块。更多详细内容请参考 iTop 官方文档。

概述

IT 服务管理（ITSM）是一种基于流程的实践，旨在使 IT 服务的交付与企业的需求保持一致。其中一部分是管理服务目录，该目录定义了与终端用户（或客户）之间的服务、SLA 和合同。

此模块允许服务经理定义服务目录的所有组成部分：

服务
服务子类别
SLA 和 SLT
客户合同
供应商合同

服务管理与工单管理系统集成：

为给定客户创建工单时，代理可以从为该客户定义的服务列表中选择服务。
工单截止时间根据与客户签订的 SLA 计算。

iTop 中有两种管理服务目录的替代方案：

服务管理（服务、SLA、合同）
服务提供商的服务管理（服务、SLA、合同）

第一个用于在单一公司内管理服务，第二个专为服务提供商设计。两个模块提供相同的管理元素，区别在于这些元素之间的关系。在以下部分中，我们描述了这些差异。

合同类型

合同类型允许您为客户和供应商合同定义分类，以便对它们进行分组。例如：

硬件合同
维护合同
外包合同

合同类型属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是

客户合同

客户合同允许您定义客户已购买（请求）哪些服务以及这些服务对应的 SLA 是什么。

默认情况下，iTop 中没有定义覆盖窗口。

可以为给定客户记录多个合同。对于每个客户合同，您可以链接文档和相关的联系人。

客户合同属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是
客户	外键指向组织	是
描述	多行字符字符串	否
开始日期	日期（年-月-日）	否
结束日期	日期（年-月-日）	否
成本	字母数字字符串	否
成本货币	可选值：美元、欧元	否
计费频率	字母数字字符串	否
成本单位	字母数字字符串	否
供应商	外键指向组织	是
状态	可选值：实施、已废弃、生产	否
合同类型	外键指向合同类型	否

标签页

标签页	描述
联系人	此客户合同的所有联系人
文档	此客户合同的所有文档
服务	此合同购买的所有服务
供应商合同	支持此服务的所有供应商合同
依赖的配置项	用于提供此服务的所有配置项

创建客户合同

“客户合同”菜单提供已定义的客户合同列表。只需点击“新建”按钮即可创建新的客户合同。

“服务”标签页显示为此合同向客户提供的服务列表。您可以为每个服务指定适用的 SLA。

交付模型

交付模型定义哪些团队为一组组织（客户）提供支持和服务。它还可以用于记录关键人员及其角色：服务经理、首席技术官、帮助台经理。

多个客户可以共享相同的交付模型。尽管如此，定义多个交付模型可能很有用，特别是如果您想限制可以将工单分配给的团队数量。

给定客户的交付模型用于确定为该客户可以将工单分配给哪个团队。

交付模型属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是
组织	外键指向组织	是
描述	多行字符字符串	否

标签页

标签页	描述
联系人	此交付模型的所有联系人（团队和个人）
客户	使用此交付模型的所有客户

创建交付模型

“交付模型”菜单提供已定义的交付模型列表。只需点击“新建”按钮即可创建新的交付模型。

供应商合同

供应商合同允许您记录与所有供应商（支持、维护、硬件合同等）签订的合同。这有助于您快速检索此类信息并更好地管理合同续签流程。

您还可以链接供应商合同涵盖的配置项。对于每个客户合同，您可以链接文档和相关的联系人。

供应商合同属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是
客户	外键指向组织	是
描述	多行字符字符串	否
开始日期	日期（年-月-日）	否
结束日期	日期（年-月-日）	否
合同类型	外键指向合同类型	否
成本	字母数字字符串	否
成本货币	可选值：美元、欧元	否
计费频率	字母数字字符串	否
成本单位	字母数字字符串	否
供应商	外键指向组织	是
SLA	字母数字字符串	否
服务时间	字母数字字符串	否
状态	可选值：实施、已废弃、生产	否

标签页

标签页	描述
联系人	此客户合同的所有联系人
文档	此客户合同的所有文档
配置项	此供应商合同涵盖的所有配置项

创建供应商合同

“供应商合同”菜单提供已定义的供应商合同列表。只需点击“新建”按钮即可创建新的供应商合同。

SLA

服务级别协议（SLA）是一组 SLT。它定义了提供商与客户之间针对给定服务集的协议。

每个 IT 部门可以定义自己的 SLA 列表。

SLA 属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是
供应商	外键指向组织	是
描述	多行字符字符串	否

标签页

标签页	描述
SLT	此 SLA 的所有服务级别目标
客户合同	使用此 SLA 的所有客户合同

创建 SLA

“SLA”菜单提供已定义的服务级别协议列表。只需点击“新建”按钮即可创建新的 SLA。

SLT

服务级别目标（SLT）允许您定义必须遵守的协议指标。默认情况下，iTop 提供两种类型的指标：

接管时间（TTO）：这是从创建工单到接管（分配给代理）之间的时间
解决时间（TTR）：这是从创建工单到解决之间的时间

SLT 由以下要素定义：

名称
指标类型
请求类型
请求优先级

SLT 属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是
优先级	可选值：严重、高、中、低	否
请求类型	可选值：事件、服务请求	否
指标	可选值：TTO、TTR	否
值	数值（可为负数）	否
单位	可选值：小时、分钟	否

创建 SLT

“SLT”菜单提供已定义的服务级别目标列表。只需点击“新建”按钮即可创建新的 SLT。

服务

服务是服务目录的基础。它们用于记录一个或多个 IT 部门可以提供的所有服务。例如：

应用管理
桌面和终端用户管理
网络管理
系统管理

每个 IT 提供商可以定义自己的服务列表。服务用于描述用户请求或事件的特征。

使用增强门户时，服务必须分组到服务族中。

对于每个服务，您可以记录：

交付服务所需的配置项
服务所依赖的供应商合同

服务属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是
供应商	外键指向组织	是
服务族	外键指向服务族	否
描述	多行字符字符串	否
状态	可选值：实施、已废弃、生产	否

标签页

标签页	描述
服务子类别	此服务的所有子类别
文档	链接到服务的所有文档
联系人	此服务的所有联系人
客户合同	购买此服务的所有客户合同
供应商合同	支持此服务的所有供应商合同
依赖的配置项	用于提供此服务的所有配置项

创建服务

“服务”菜单提供服务列表。只需点击“新建”按钮即可创建新的服务。

服务族

服务族是服务目录树结构的第一级。

服务族属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是

标签页

标签页	描述
服务	此类别中的所有服务

服务子类别

服务子类别用于更精确地定义服务。例如，您可以为服务“系统管理”定义以下子类别：

故障排除
订购新服务器
配置新虚拟机
维修服务器

服务子类别与用户请求类型（事件或服务请求）相关。这是为了自动完成用户请求或事件的分类。

服务子类别属性

名称	类型	必填？
名称	字母数字字符串	是
服务	外键指向服务	是
供应商	映射到外部键的字段	是
状态	可选值：实施、已废弃、生产	否
请求类型	可选值：事件、服务请求	是
供应商名称	映射到外部键的字段	是
描述	多行字符字符串	否

创建服务子类别

“服务子类别”菜单提供服务子类别列表。只需点击“新建”按钮即可创建新的服务子类别。

原文：https://www.itophub.io/wiki/page?id=3_2_0:datamodel:itop-service-mgmt

版本：3_2_0/datamodel/itop-service-mgmt.txt · Last modified: 2024/09/10 10:25 by 127.0.0.1