将工单传输到另一个 iTop

将工单传输到另一个 iTop。

本文档介绍如何使用 Webhook 和 REST Web 服务将工单从一个 iTop 实例传输到另一个 iTop 实例（如合作伙伴）。更多详细内容请参考 iTop 官方文档。

前提条件

熟悉教程中使用的语法
已创建扩展

场景

将您的 iTop 与合作伙伴的 iTop 实例互联，当特定工单需要由他们在其 iTop 中处理时，实现以下场景：

识别需要传输的工单：支持代理识别需要提交给使用 iTop 的合作伙伴的工单，将工单移至特定状态并选择适当的合作伙伴
传输工单：工单进入特定状态时，触发 iTop Webhook 调用，在合作伙伴 iTop 中创建复制工单
推送更多详情：当您的私有日志更新时，推送到合作伙伴工单
获取合作伙伴反馈：当合作伙伴工单公共日志更新时，镜像到您的私有日志
工单解决：合作伙伴工单解决时，重新分配您的工单，并将合作伙伴解决方案复制到您的私有日志

识别需要传输的工单

需要在 UserRequest 上添加 partner_id 外键字段，以选择应处理问题的合作伙伴：

<field id="partner_id" xsi:type="AttributeExternalKey" _delta="define">
  <sql>partner_id</sql>
  <filter>SELECT Organization WHERE category='partner'</filter>
  <dependencies/>
  <is_null_allowed>true</is_null_allowed>
  <target_class>Organization</target_class>
  <on_target_delete>DEL_AUTO</on_target_delete>
  <tracking_level>all</tracking_level>
</field>

修改 UserRequest 生命周期：

创建新状态 “Pending partner”（代码 pending_partner）
创建 ev_pendingpartner 刺激和从 “Assigned” 到 “Pending partner” 的转换，该转换必须提示必填的 partner_id
创建 ev_partnerupdate 刺激和从 “Pending partner” 回到 “Assigned” 的转换，由合作伙伴使用 REST 服务触发

传输工单

为便于更新对方 iTop 工单，最简单的方式是在 UserRequest 上存储远程 ID。双方 iTop 都需要添加 remote_ticketid 字段：

<field id="remote_ticketid" xsi:type="AttributeInteger" _delta="define">
  <sql>remote_ticketid</sql>
  <default_value>0</default_value>
  <is_null_allowed>false</is_null_allowed>
  <tracking_level>all</tracking_level>
</field>

触发器

在您的 iTop 上创建触发器（进入状态时）：“Pending partner”，过滤器：

SELECT UserRequest WHERE remote_ticketid = 0

iTop Webhook 调用

创建 iTop Webhook 调用，链接到上述触发器，在合作伙伴 iTop 上复制工单。

远程 iTop 连接

合作伙伴需要提供一个具有 REST 访问权限的 iTop 用户，权限可限制为特定组织和角色。访问权限必须包括：

至少读取 Organization、Contact 和 Ticket
对用户请求的写入权限

JSON 数据

提供在合作伙伴 iTop 上创建用户请求的 JSON 数据：

{
  "operation":"core/create",
  "comment":"Ticket transfer by Combodo",
  "class":"UserRequest",
  "output_fields":"id, friendlyname",
  "fields":
  {
    "org_id":"SELECT Organization WHERE name = 'Combodo'",
    "caller_id":{"name":"Combodo","first_name":"Support"},
    "title":"$this->title$",
    "description":"$this->description$",
    "public_log":"$this->private_log$",
    "remote_ticketid":"$this->id$"
  }
}

处理响应回调

创建 SetExternalID 方法处理响应，存储远程工单 ID：

public function SetExternalID($oResponse,$oAction)
{
   $sBodyAsJSON = $oResponse->GetBody(); 
   $aBody = json_decode($sBodyAsJSON, true); 

   if (false === $aBody) {
      throw new Exception('Could not process response as it is not a valid JSON string: '.$sBodyAsJSON);
   }
   if (false === isset($aBody['objects'][0]['key'])) { 
      throw new Exception('Could not retrieve external ID') ;
   }
   $sExternalID = $aBody['objects'][0]['key'];
   $this->Set('remote_ticketid', $sExternalID);
   $this->DBUpdate();
}

推送更多详情

当请求者或代理向工单添加信息时，自动镜像到合作伙伴工单。

触发器

在您的 iTop 上创建触发器（对象更新时），当公共和私有日志字段修改时触发。

iTop Webhook 调用

创建另一个 iTop Webhook 调用，链接到上述触发器，更新合作伙伴 iTop 上的工单。

JSON 数据

{
  "operation":"core/update",
  "comment":"Ticket update by Combodo",
  "class":"UserRequest",
  "key":"$this->remote_ticketid$",
  "output_fields":"id, friendlyname",
  "fields":
  {
    "public_log":"$this->head(private_log)$"
  }
}

获取合作伙伴反馈

合作伙伴更新其公共日志时，将回复镜像到您的私有日志。

您需要向合作伙伴提供一个具有 REST 访问权限的 iTop 用户，允许读取和更新已传输的用户请求。

合作伙伴需要在其 iTop 上创建：

连接到您 iTop 的远程 iTop 连接
**触发器（对象更新时）**和链接的 iTop Webhook 调用

JSON 数据注意公共和私有日志的反转：

{
  "operation":"core/update",
  "comment":"Ticket update by Partner",
  "class":"UserRequest",
  "key":"$this->remote_ticketid$",
  "output_fields":"id, friendlyname",
  "fields":
  {
    "private_log":"$this->head(public_log)$"
  }
}

工单解决

合作伙伴解决其工单时，您的工单应重新分配给代理，并附带评论。

在合作伙伴 iTop 上

创建触发器（进入状态时）：“Resolved”，过滤器 SELECT UserRequest WHERE remote_ticketid > 0
创建 iTop Webhook 调用，应用 ev_partnerupdate 刺激并更新您的私有日志

{
  "operation":"apply_stimulus",
  "comment":"Ticket update by Combodo",
  "class":"UserRequest",
  "key":"$this->remote_ticketid$",
  "stimulus": "ev_partnerupdate",
  "output_fields":"id, friendlyname",
  "fields":
  {
    "private_log":"$this->solution$"
  }
}

在您的 iTop 上

添加触发器（进入状态时）：“Assigned”，过滤器 SELECT UserRequest WHERE STATUS = 'pending_partner'

原文：https://www.itophub.io/wiki/page?id=3_2_0:customization:itop-webhook

2024/09/10 10:25 by127.0.0.1

版本：3_2_0/customization/itop-webhook.txt · Last modified: 2024/09/10 10:25 by 127.0.0.1